Hace unos días saltó la noticia de que Southwest Airlines había echado de un avión a Kevin Smith por estar demasiado gordo. A pesar de ser un tipo conocido, los responsables del avión -igual que yo- no lo reconocerían por la calle. Pero Kevin Smith tiene 1,670,319 seguidores en Twitter.
Hasta hace poco tiempo, la gente influyente era bien conocida. Eran pocos y salían en la tele, o estaban rodeados de un séquito que les hacía fáciles de distinguir, pero ya no. Ahora cualquier persona que entra en tu tienda, en tu bar, en tu avión, puede tener capacidad para hundir, o, al menos, hacer muy difícil la vida de tu empresa. Y sólo hay una opción para solucionar eso:
Dar el mejor trato posible a todos los clientes
No hay atajos. No hay avisos. El caso de Kevin Smith es puntual, pero cada vez va a suceder más. Ya no hay diferencias apreciables entre Oprah (O Ana Rosa Quintana) y Enrique Dans, salvo que a unas se las reconoce por la calle y al otro aún no.
Pero todo esto viene a cuenta por otro caso que acabo de encontrar. El Teleoperador tiene un blog, una cuenta de twitter con casi mil seguidores, y un padre que se está muriendo. En Cajamadrid, un subdirector que no sabe de que va esto, le ha puesto las cosas difíciles. Y hace un par de años o tres, el chaval se habría ido cabreado a casa, se lo habría contado a dos amigos y fin de la historia. Ahora, un post en su blog ha sido leído por, probablemente, miles de personas. Unos 60 han publicado comentarios criticando la actitud del subdirector y es posible que alguno, al ir a buscar entidades donde pedir hipotecas o guardar sus ahorros, se acuerde.
Repito. No queda más remedio. Todos los clientes son VIP. Todos. Y el día que se nos olvide, es probable que nos lo recuerden con un disgusto. Southwest airlines se disculpó pública y rápidamente, pero su imagen ha quedado dañada. Aquel dicho de “un cliente satisfecho se lo dirá a dos personas y uno insatisfecho a diez” ha quedado infinitamente superado. Ahora son miles.
